La segreteria è spesso il primo punto in cui il paziente incontra davvero una struttura sanitaria.
Può aver visto un sito impeccabile, letto ottime recensioni e ricevuto il nome di un medico da una persona di fiducia. Poi telefona.
Da quel momento, tutto quello che abbiamo comunicato comincia a essere messo alla prova.
Trova qualcuno che ascolta? Riceve informazioni comprensibili? Capisce cosa deve fare? Se la risposta richiede un approfondimento, qualcuno si prende la responsabilità di richiamarlo?
Organizzare una segreteria sanitaria significa costruire le condizioni perché questo accada con continuità, anche nelle giornate complicate, che per una struttura che lavora sono tante.
Prima di valutare le persone, guarda come devono lavorare
Telefono che squilla, paziente al banco, medico che chiede qualcosa, messaggio da leggere e pagamento da gestire.
Se una persona deve affrontare tutto contemporaneamente, qualche passaggio prima o poi salta. È prevedibile.
Quando il front office è in difficoltà, la prima domanda che mi farei riguarda l’organizzazione del lavoro: quante richieste arrivano, in quali orari, attraverso quali canali e con quali risorse vengono gestite?
Osservare qualche giornata reale è molto più utile che scrivere una procedura immaginando una segreteria sempre tranquilla.
Ogni richiesta deve avere un responsabile
«Pensavo che lo avesse fatto la collega» è una frase che racconta un problema preciso.
Non era chiaro chi dovesse occuparsene.
Vale per una telefonata a cui rispondere, un documento da inviare o una domanda da sottoporre al medico. Se una richiesta rimane genericamente “alla segreteria”, può restare sospesa.
Serve un sistema condiviso, possibilmente semplice, che permetta di sapere cosa è arrivato, chi se ne occupa e cosa manca per chiuderlo.
Il paziente non dovrebbe essere costretto a ricominciare la propria storia ogni volta che cambia la persona che gli risponde.
Le informazioni devono essere facili da trovare
Orari, sedi, costi, documenti necessari, modalità di accesso, indicazioni approvate dai professionisti.
Queste informazioni devono essere aggiornate e disponibili in un punto preciso. Affidarsi alla memoria della persona più esperta rende fragile tutta la struttura, soprattutto quando quella persona è assente.
E devono essere chiari anche i confini del ruolo.
La segreteria può spiegare come accedere a un servizio e raccogliere una richiesta. Quando la domanda riguarda una valutazione clinica, deve sapere a quale professionista indirizzarla, senza improvvisare risposte.
La formazione si fa sulle situazioni quotidiane
Dire «dovete essere più gentili» serve a poco.
Molto più utile è lavorare su una telefonata reale: una persona non capisce quale appuntamento prenotare, contesta un’attesa oppure chiede una risposta che il front office non può dare.
Come la ascoltiamo? Quali informazioni raccogliamo? Che cosa possiamo risolvere subito? Quando coinvolgiamo qualcun altro? Che tono di voce utilizziamo?
Nella formazione della segreteria sanitaria, le simulazioni aiutano a trasformare le indicazioni in comportamenti. Poi serve un confronto: cosa ha funzionato e cosa possiamo migliorare?
Nel lavoro con Sfera Medica, ad esempio, iniziato nell’ormai lontanissimo 2016, la formazione del front office ha accompagnato lo sviluppo della struttura, e ad oggi ancora si lavora con regolarità, perchè le cose si evolvono e mutano costantemnte.
Controlla pochi aspetti, ma con regolarità
Guarderei le chiamate perse e richiamate, le richieste ancora aperte, gli errori di prenotazione e le domande che tornano più spesso.
Sono segnali che aiutano a capire dove il processo mette in difficoltà sia il paziente sia il team.
Se dieci persone chiedono la stessa informazione, forse va spiegata meglio. Se molte richieste rimangono sospese, forse manca un passaggio di responsabilità.
Una buona organizzazione del front office sanitario rende il lavoro più chiaro e riduce la necessità di intervenire continuamente sulle urgenze.
Il risultato si vede anche dall’altra parte del banco: il paziente sente di essere seguito.
Se vuoi migliorare la gestione della segreteria della tua struttura, Clever Healthcare può affiancarti nell’analisi dei processi e nella formazione delle persone.
