La visita è durata venti minuti. L’esperienza del paziente è iniziata diversi giorni prima.
È iniziata quando ha cercato informazioni, provato a telefonare, chiesto un appuntamento e cercato di capire dove andare e cosa portare.
E continuerà dopo, quando dovrà recuperare un documento, comprendere un’indicazione ricevuta o sapere a chi rivolgersi per un chiarimento.
Quando parliamo di esperienza del paziente, o patient experience, dobbiamo considerare tutto questo percorso.
La qualità clinica ne è il fondamento. Intorno, serve un’organizzazione che permetta alla persona di accedere alle cure e viverle con informazioni chiare e attenzione.
Prima della prenotazione: aiutalo a orientarsi
Chi arriva sul sito di una struttura sanitaria spesso ha un problema da risolvere e molte incertezze.
Vuole capire se si trova nel posto giusto, chi incontrerà e come può procedere.
Descrizioni generiche e pagine piene di termini tecnici possono lasciare senza risposta proprio queste domande.
Le informazioni sui servizi devono essere comprensibili e accurate. I contatti devono essere facili da trovare. Sedi, orari e modalità di prenotazione devono essere aggiornati.
Il marketing, per come lo intendo io, è la verità detta bene. Questo significa anche spiegare con semplicità ciò che la struttura può realmente offrire.
Durante la prenotazione: rendi chiaro il prossimo passo
Ottenuto l’appuntamento, il paziente dovrebbe sapere cosa accadrà.
Dove deve presentarsi? A che ora? Quali documenti servono? Sono previste indicazioni di preparazione definite dal professionista? Qual è il costo comunicabile della prestazione?
Una conferma scritta può aiutare a ritrovare queste informazioni, attraverso canali adeguati e senza includere dati sanitari non necessari.
La chiarezza riduce telefonate ripetute, accessi sbagliati e appuntamenti da riprogrammare. Aiuta il paziente e alleggerisce il lavoro della struttura.
In struttura: osserva le piccole difficoltà
Prova a seguire il percorso di una persona che entra per la prima volta.
Capisce dove andare? Sa a chi rivolgersi? L’accoglienza rispetta la sua riservatezza? Se c’è un ritardo, viene informata?
Un’attesa può essere inevitabile. Lasciare qualcuno senza spiegazioni aggiunge un disagio che spesso possiamo evitare.
Anche il passaggio tra segreteria e professionista conta. Quando le informazioni necessarie non arrivano, il paziente deve ripetere tutto e percepisce che i vari momenti del percorso non sono collegati.
Sono aspetti organizzativi molto concreti.
Dopo la visita: evita che il percorso diventi incerto
Il paziente esce sapendo quale sarà il passaggio successivo?
Le indicazioni cliniche spettano al professionista. L’organizzazione deve sostenere la loro consegna e rendere chiare le modalità previste per documenti, referti, eventuali controlli e richieste di chiarimento.
Nel libro racconto come il Dr. Paolo Trentani dedichi attenzione a spiegare ciò che il paziente deve comprendere. È un esempio del valore che attribuisco all’informazione: una persona accompagnata con chiarezza affronta il percorso con maggiore consapevolezza.
Quando indicato dal professionista, anche un contenuto di approfondimento può aiutare a riprendere a casa quanto spiegato durante la visita.
Usa i feedback per correggere il lavoro
Le recensioni sono una fonte di informazioni, insieme alle domande e alle segnalazioni raccolte ogni giorno.
Se più persone dicono di non aver capito dove ritirare un referto, abbiamo un punto preciso da migliorare. Se richiamano per conoscere la sede, forse la conferma dell’appuntamento è incompleta.
Chiedere un’opinione ha valore quando qualcuno la legge e ne ricava un intervento concreto.
Per migliorare l’esperienza del paziente partirei da un servizio: ne seguirei tutto il percorso, individuerei le difficoltà più frequenti e correggerei quelle prioritarie.
La promessa fatta all’esterno diventa credibile attraverso questi passaggi quotidiani.
Con Clever Healthcare possiamo analizzare il percorso del paziente nella tua struttura e lavorare su comunicazione, front office e processi per renderlo più chiaro e organizzato.
